DECRETO MUNICIPAL N.º 013, DE 09 DE JUNHO DE 2025

A PREFEITA MUNICIPAL DE VILA FLOR, no uso das atribuições que lhe são conferidas pela Lei Orgânica do Município,

CONSIDERANDO o art. 37, § 3º, da Constituição Federal, que assegura aos usuários de serviços públicos o direito à participação, reclamação e sugestões;

CONSIDERANDO a Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre os direitos dos usuários de serviços públicos e exige que cada ente federativo regulamente por decreto ou lei a criação do seu Sistema de Ouvidoria;

CONSIDERANDO as diretrizes e normas‑modelo aprovadas pela Rede Nacional de Ouvidorias para regulamentação dos capítulos III, IV e VI da referida lei ;

DECRETA:

CAPÍTULO I – DISPOSIÇÕES GERAIS

Art. 1º Este decreto regulamenta, no âmbito de Vila Flor/RN, os dispositivos dos capítulos III, IV e VI da Lei Federal nº 13.460/2017, estabelecendo normas para participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos municipais.

Art. 2º Para fins deste Decreto, aplicam-se as seguintes definições (abrev.):

I – Usuário: pessoa física ou jurídica que utiliza ou solicita serviço público;

II – Ouvidoria Municipal: instância pública de participação e controle social, responsável pelo recebimento e tratamento de manifestações (denúncias, reclamações, sugestões, elogios e solicitações) relativas aos serviços públicos municipais;

III – Sistema de Ouvidoria: conjunto integrado de ouvidorias vinculadas ao Poder Executivo Municipal;

IV – Decisão administrativa final: resposta formal da ouvidoria ao usuário, solucionando ou justificando a impossibilidade de atender à solicitação, no prazo previsto por lei.

CAPÍTULO II – DO SISTEMA DE OUVIDORIA

Art. 3º Fica instituído o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Municipal de Vila Flor, composto por:

a) Ouvidoria-Geral Municipal, órgão central, vinculada à Controladoria Interna ou gabinete da Prefeita;

b) Ouvidorias setoriais, vinculadas a secretarias ou órgãos municipais, coordenadas pela Ouvidoria-Geral.

§ 1º A Ouvidoria-Geral exercerá supervisão técnica, padronização de procedimentos e integração das atividades das unidades setoriais.

§ 2º As unidades setoriais informarão periodicamente à Ouvidoria-Geral os dados das manifestações recebidas.

CAPÍTULO III – DAS COMPETÊNCIAS

Art. 4º Compete à Ouvidoria-Geral:

I – Formular normas e procedimentos conforme a Lei 13.460

II – Monitorar o atendimento das manifestações;

III – Capacitar agentes e ouvidores;

IV – Manter sistema informatizado para registro, tratamento e análise das manifestações;

V – Preparar estatísticas e relatório anual de gestão;

VI – Estabelecer metodologia de medição de satisfação do usuário

VII – Promover ações preventivas e corretivas com base nas manifestações recebidas.

Art. 5º Compete às Ouvidorias Setoriais:

I – Receber e apurar manifestações;

II – Encaminhar decisões dentro do prazo legal;

III – Participar de sistema gerido pela Ouvidoria-Geral;

IV – Produzir relatórios semestrais de atividades.

CAPÍTULO IV – DO ATENDIMENTO AO USUÁRIO

Art. 6º As manifestações poderão ser recebidas por:

• Formulário eletrônico (portal da Prefeitura);

• Atendimento telefônico;

• Atendimento presencial;

• Outros canais oficiais.

§ 1º O prazo para envio da decisão administrativa final é de até 30 (trinta) dias, prorrogável por igual período mediante justificativa

§ 2º O sistema informatizado deve permitir rastreamento da manifestação pelo usuário.

CAPÍTULO V – DA CARTA DE SERVIÇOS

Art. 7º A Ouvidoria-Geral deverá elaborar e divulgar a Carta de Serviços ao Usuário, contendo:

a) tipos de manifestação atendidos;

b) canais, prazos e responsáveis;

c) direitos e deveres dos usuários.

CAPÍTULO VI – DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 8º Os ouvidores serão servidores municipais efetivos ou comissionados, de nível superior, preferencialmente com experiência ou certificação em ouvidoria

Art. 9º A Ouvidoria-Geral apresentará relatório anual de gestão à Prefeita e Câmara Municipal e divulgará no portal de transparência.

Art. 10. Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação, revogando as disposições em contrário.

Matéria publicada no Diário Oficial dos Municípios do Estado do Rio Grande do Norte no dia 10/06/2025. Edição 3555
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